PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION SERTA CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Aplikasi Shopee Kota Semarang)

ALIFFIA, Nabila (2024) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION SERTA CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Aplikasi Shopee Kota Semarang). Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dampak kepercayaan merek dan
kualitas layanan terhadap niat beli ulang dan kepuasan pelanggan pada pengguna
aplikasi Shopee di Kota Semarang. Melibatkan 100 pengguna Shopee dari Semarang,
penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner melalui formulir Google secara daring. Dalam analisisnya,
penelitian ini mengadopsi pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) dengan
menggunakan PLS versi ketiga, yang lebih dikenal sebagai partial least square.
Penelitian ini menemukan bahwa kepercayaan terhadap merek memiliki
dampak positif yang signifikan terhadap niat pembelian kembali, sementara kualitas
layanan tidak memiliki dampak positif yang signifikan pada niat pembelian kembali.
Namun, ternyata kepuasan pelanggan memainkan peran penting sebagai mediator
antara kualitas layanan dan niat pembelian kembali. Ini berarti kepuasan pelanggan
menjadi jembatan antara pengalaman menggunakan layanan dan keinginan untuk
membeli kembali di aplikasi Shopee.

Actions (login required)

View Item