PENGARUH PRODUCT QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Wanita Pengguna Produk Lipstik Maybelline Di Kota Semarang)

SALSABIILA, AULIA (2025) PENGARUH PRODUCT QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Wanita Pengguna Produk Lipstik Maybelline Di Kota Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

Abstract

Pertumbuhan industri kosmetik yang semakin pesat di Indonesia, dengan
meningkatnya permintaan akan produk kecantikan, khususnya lipstik. Maybelline
sebagai salah satu merek internasional yang telah lama hadir di pasar Indonesia
menghadapi persaingan ketat dari merek-merek lokal yang menawarkan produk
dengan harga lebih kompetitif dan kualitas yang tidak kalah baik. Berdasarkan data
penjualan dan ulasan konsumen, Maybelline mengalami tantangan dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan, terutama akibat persepsi bahwa harga produk
tidak selalu sebanding dengan kualitas yang ditawarkan. Banyak konsumen mulai
beralih ke merek lain yang dianggap lebih memenuhi ekspektasi mereka dalam hal
daya tahan, kenyamanan penggunaan, serta kesesuaian warna dengan deskripsi
produk. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi bagaimana kualitas produk dan
harga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan serta loyalitas pada wanita pengguna
lipstik Maybelline di Kota Semarang.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan tipe penelitian
explanatory research. Data dikumpulkan memalui kuesioner dan studi literatur
dengan jumlah sampel sebanyak 97 responden yang dipilih menggunakan teknik
purposive sampling yang dipadukan dengan teknik accidental sampling. Analisis
data dilakukan menggunakan metode Sturctural Equation Modeling-Partial Least
Square (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Data yang
dikumpulkan dianalisis melalui pengujian outer model dan inner model untuk
menguji validitas serta hubungan antar variabel penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa product quality dan price secara
langsung berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction serta customer
loyalty. Selain itu secara tidak langsung product quality dan price juga berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel
intervening, yang mana variabel customer satisfaction berperan sebagai pemediasi
parsial. Namun, terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan oleh Maybelline,
seperti peningkatan daya tahan produk, kesesuaian warna dengan deskripsi, serta
strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini
merekomendasikan peningkatan kualitas produk, inovasi dalam strategi pemasaran,
serta program loyalitas pelanggan guna mempertahankan customer loyalty
pelanggan lipstik Maybelline.
Kata Kunci : Product Quality, Price, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
40 ADBIS 2025

Actions (login required)

View Item