Analisis Kepuasan Pelanggan pada Toko Chunkies.id dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indexs (CSI)

Windayawulan, Erin and Dra. Endang Wahyu Handamari, M.Si. (2024) Analisis Kepuasan Pelanggan pada Toko Chunkies.id dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indexs (CSI). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan Toko Chunkies.id yang menjual produk dimsum secara online menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam konteks bisnis kuliner online, Chunkies.id menghadapi tantangan dalam hal logistik, kualitas produk, serta pelayanan yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Metode IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan berdasarkan pentingnya atribut bagi pelanggan dan kinerja toko, sedangkan metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner dari 96 responden. Berdasarkan diagram kartesius metode IPA, atribut yang perlu dipertahankan meliputi kesesuaian menu yang dipesan dengan yang diterima, kebersihan dan kenyamanan toko, serta kualitas produk. Metode CSI menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan di Toko Chunkies.id sebesar 87,2% yang tergolong dalam kategori sangat puas, tetapi masih ada ruang perbaikan pelayanan dari Toko Chunkies.id sebesar 12,8% dari pelanggan yang merasa belum terlalu puas. Oleh karena itu, dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan toko diharapkan pelanggan yang belum terlalu puas akan merasa lebih puas dengan kinerja keseluruhan Toko Chunkies.id.

English Abstract

This study aims to analyze customer satisfaction at Chunkies.id, an online dimsum seller, using the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. In the online culinary business, Chunkies.id faces challenges in logistics, product quality, and service, all of which affect customer satisfaction levels. The IPA method is used to identify service attributes that need improvement or should be maintained based on their importance to customers and the store’s performance, meanwhile the CSI method measures overall customer satisfaction. The research was conducted using primary data collected through questionnaires from 96 respondents. Based on the IPA method Cartesian diagram, the attributes that need to be maintained include the suitability of the menu ordered and received, store cleanliness and comfort, and product quality. The CSI method shows that the customer satisfaction level at the Chunkies.id Store is 87.2% which is classified as very satisfied, but there is still room for service improvement from the Chunkies.id Store of 12.8% of customers who feel that they are not too satisfied. Therefore, by improving the quality of store service, it is hoped that customers who are not too satisfied will feel more satisfied with the overall performance of the Chunkies.id store.

Text (DALAM MASA EMBARGO) Erin Windayawulan.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Actions (login required)

View Item