RETENSI NASABAH BANK PASCA MERGER: STUDI KASUS PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DI KOTA SEMARANG

EKAPUTRI, Alya Maherka (2024) RETENSI NASABAH BANK PASCA MERGER: STUDI KASUS PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DI KOTA SEMARANG. Masters thesis, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami retensi nasabah Bank Syariah
Indonesia menggunakan layanan pra dan pasca merger selama 3 tahun. Peneliti
menggambil 6 partisipan. Peneliti menggunakan metode kualitatif dengan
pendekatan studi kasus yang dapat menggambarkan retensi nasabah pasca merger
secara detail. Metode pengumpulan data dengan cara wawancara semi berstruktur
dimana proses wawancara sesuai dengan pedoman wawancara. Dalam
mengeksplorasi pertanyaan penelitian diambil beberapa tema utama antara lain:
Hasil penelitian ini mengenai nasabah yang masih menggunakan BSI memiliki
alasan karena BSI menjaga retensinya pasca merger adalah unsur syariah,
kepedulian staff dengan nasabah, layanan mobile banking, variasi produk BSI,
kantor BSI yang nyaman dan dekat dengan fasilitas umum, dan transaksi yang
aman. Sedangkan informan yang sudah tidak lagi menggunakan BSI memiliki
alasan sudah tidak lagi menjaga retensinya pasca menjadi BSI adalah kerahasiaan
nasabah yang tidak terjaga, mobile banking sering error, dan pelayanan karyawan
kurang responsif. Kualitas pelayanan yang dirasakan pasca merger dari BSI
adalah pelayanan staff BSI yang cepat, Staff yang ramah, adanya kepedulian staf
dengan nasabah, kantor yang nyaman, transaksi yang aman, kepuasan transaksi,
transaksi layanan menggunakan mobile banking, dan lokasi ATM yang tersebar
banyak

Actions (login required)

View Item