PENGARUH PRODUCT QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Konsumen Lipstik Revlon di Kota Semarang)

Farikha, Mila Aurina (2025) PENGARUH PRODUCT QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Konsumen Lipstik Revlon di Kota Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

Abstract

Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor kunci dalam mempertahankan
keberlangsungan bisnis di tengah persaingan pasar yang semakin kompetitif. Salah
satu aspek penting yang memengaruhi loyalitas konsumen adalah product quality,
di mana konsumen cenderung akan tetap setia terhadap merek yang mampu
memenuhi ekspektasi mereka. Namun, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
tidak selalu berlangsung secara langsung, melainkan dapat dimediasi oleh trust
konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh product quality
terhadap loyalitas konsumen dengan trust sebagai variabel mediasi pada konsumen
Lipstik Revlon di Kota Semarang. Tipe penelitian ini adalah penelitian eksplanatori
dengan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling menggunakan
pendekatan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100
responden yang merupakan konsumen Lipstik Revlon di Kota Semarang. Analisis
data dilakukan menggunakan dua pendekatan, yaitu Evaluation of Measurement
Model (Outer Model) dan Evaluation of Structural Model (Inner Model) dengan
bantuan perangkat lunak Smart PLS 4.1.0.9.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap trust, yang berarti semakin baik kualitas produk, semakin tinggi
tingkat trust konsumen. Trust juga memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen, menunjukkan bahwa semakin tinggi trust konsumen,
semakin besar kemungkinan mereka untuk tetap loyal. Selain itu, kualitas produk
secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Analisis mediasi mengungkapkan bahwa kualitas produk memengaruhi loyalitas
konsumen melalui trust, dengan trust berperan sebagai mediator parsial. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas produk tidak hanya berdampak langsung pada
loyalitas tetapi juga secara tidak langsung melalui pembentukan kepercayaan
konsumen. Temuan ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyoroti peran
trust dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga
sejalan dengan studi lain yang menunjukkan bahwa kualitas produk berkontribusi
pada loyalitas pelanggan.
Kesimpulan dari penelitian ini mengindikasikan bahwa untuk menciptakan
loyalitas yang berkelanjutan, perusahaan tidak hanya perlu menjaga kualitas
produknya, tetapi juga membangun kepercayaan konsumen melalui pengalaman
positif dan konsistensi mutu produk. Disarankan agar penelitian selanjutnya
memperluas cakupan responden dan mempertimbangkan pendekatan metode lain
untuk mendapatkan hasil yang lebih mendalam.
Kata Kunci: product quality, loyalitas konsumen, trust
31 ADBIS 2025

Actions (login required)

View Item