PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WORD OF MOUTH TERHADAP REPURCHASE INTENTION PENGGUNA ZALORA KOTA SEMARANG

Tobing, Talitha Adriyanti (2025) PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-WORD OF MOUTH TERHADAP REPURCHASE INTENTION PENGGUNA ZALORA KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

Abstract

Perkembangan teknologi dan meningkatnya penggunaan internet telah mendorong perubahan dalam industri e-commerce, termasuk Zalora sebagai platform ecommerce di bidang fashion. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, Zalora
mengalami penurunan jumlah pengunjung dan peringkat merek, yang berpotensi
memengaruhi niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan e-word of mouth
terhadap repurchase intention pengguna Zalora di Kota Semarang.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori.
Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan secara online kepada 100
responden yang telah melakukan pembelian di Zalora lebih dari satu kali dalam
enam bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas,
regresi linier berganda, serta uji t dan uji F untuk menguji hubungan antar variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan
terhadap repurchase intention. Demikian pula, e-word of mouth juga berpengaruh
positif terhadap repurchase intention. Selain itu, secara simultan, kedua variabel
tersebut memberikan dampak yang signifikan terhadap keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian ulang di Zalora. Temuan ini mengindikasikan bahwa
peningkatan kualitas layanan elektronik dan ulasan pelanggan dapat meningkatkan
loyalitas konsumen dan mendorong pembelian ulang di platform e-commerce. Oleh
karena itu, Zalora disarankan untuk meningkatkan responsivitas layanan dan
memperkuat strategi pemasaran berbasis ulasan pelanggan guna meningkatkan niat
pembelian ulang konsumen.
Kata kunci: e-service quality, e-word of mouth, repurchase intention
33 Adbis 2025

Actions (login required)

View Item