PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Sepatu Tomkins di Kota Semarang)

Permata, Falda Adhelia (2025) PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Sepatu Tomkins di Kota Semarang). Undergraduate thesis, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS DIPONEGORO.

Abstract

Sepatu Tomkins merupakan merek lokal yang berfokus pada sepatu sekolah.
Namun, persaingan industri alas kaki yang semakin ketat menyebabkan tantangan
dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, terlihat dari fluktuasi penjualan pada
2019 hingga 2023. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Digital
Marketing dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer
Satisfaction pada konsumen sepatu Tomkins di Kota Semarang.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah sampel
sebanyak 97 responden. Sampel dipilih menggunakan non-probability sampling
dengan metode purposive sampling. Responden dalam penelitian ini adalah siswasiswi SMA 2 dan SMA 3 di Kota Semarang yang telah membeli atau menggunakan
sepatu Tomkins melalui official store di Shopee. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square
(SEM-PLS) dengan estimasi menggunakan SmartPLS 4.0 for Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Marketing memiliki pengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty. Namun, jika melalui
Customer Satisfaction, pengaruh Digital Marketing terhadap Customer Loyalty
menjadi positif dan signifikan, menunjukkan bahwa Customer Satisfaction
berperan sebagai mediator penuh (full mediation). Sedangkan, Customer
Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty baik
secara langsung maupun melalui Customer Satisfaction, dengan Customer
Satisfaction berperan sebagai mediator parsial (partial mediation). Berdasarkan
temuan ini, PT Primarindo Asia Infrastructure Tbk. disarankan untuk
mengoptimalkan pemasaran digital terutama dalam aspek website, search engine
marketing, dan social network, serta memperbaiki pengalaman pelanggan melalui
peningkatan kualitas produk, layanan, dan sistem pengembalian. Langkah ini
diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam pembelian
sepatu Tomkins melalui Shopee.
Kata Kunci: Digital Marketing, Customer Experience, Customer Loyalty, Customer
Satisfaction
42_ADBIS_2025

Actions (login required)

View Item