INTEGRASI PENERAOAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL (Studi Kasus pada PT.XYZ)

FADHEEL, ABDUL JABBAR (2014) INTEGRASI PENERAOAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL (Studi Kasus pada PT.XYZ). S1 thesis, Universitas Andalas.

Text (Full Text) S1 Teknik Industri 2014 Fadheel Abduk Jabbar 0810932065.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (9MB)

Abstract

Layanan purna jual merupakan salah satu pelayanan yang penting bagi perusahaan mobil. Setiap dealer perusahaan harus memiliki bengkel yang mampu memberikan layanan perawatan dan perbaikan yang balk. Kualitas pelayanan bengkel tidak hanyak dinilai dari hasil akhir namun dipengaruhi proses pelayanan dari awal sampai akhir. Proses pelayanan dapat dipengaruhi suara pelanggan (voice of customer). Perbedaan antara suara pelanggan dengan persepsi manajemen perusahaan menyebabkan kesenjangan terhadap kualitas pelayanan. Sehingga diperlukan perbaikan layanan dengan dengan mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bengkel. PT XYZ merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbaikan mobil. Integrasi penerapan metode servqual model kano poda bengkel PT XYZ diharapkan mampu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan merancang kuesioner yang berisikan item pertanyaan tentang pelayanan bengkel. Perancangan kuesioner didasarkan penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan pengukuran kualitas pelayanan (servqual). Sebelum dilakukan pengukuran, kuesioner terlebih dahulu divalidasi terhadap beberapa expert untuk mengetahui kelayakan penyebaran kuesioner kepada resporiden. Kemudian dilakukan pengolahan data kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kesenjangan pelayanan dengan membandingkan persepsi pelanggan dengan persepsi manajemen perusahaan terhadap kualitas pelayanan bengkel. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan pelayanan bengkel cukup memuaskan pelanggan. Secara keseluruhan kinerja pelayanan bengkel PT XYZ berdasarkan dimensi servqual cukup baik. Nilai ratarata kesenjangan paling tinggi terjadi pada dimensi assurance dan kesenjangan terendah terjadi pada dimensi reliability. Rekomendasi prioritas perbaikan kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan nilai kesenjangan yang paling tinggi, atribut yang termasuk ke dalam kuadran 1 pada importance performance matrix serta perbaikan berdasarkan pengelompokan atribut kategori kano yang disesuaikan dengan indikator pengukuran yang disesuaikan dengan indikator pengukuran kualitas pelayanan bengkel oleh JD Power Asia Pasific.

Actions (login required)

View Item