EVALUASI RESPONSIVITAS LAYANAN PENGADUAN MELALUI APLIKASI UNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA (ULAS) TAHUN 2023

Sabila, Diana Febi (2025) EVALUASI RESPONSIVITAS LAYANAN PENGADUAN MELALUI APLIKASI UNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA (ULAS) TAHUN 2023. Undergraduate thesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya melakukan evaluasi
terhadap pelayanan pengaduan dari segi responsivitas dalam menangani aduan,
dengan menggunakan studi kasus topik aduan yang paling banyak dilaporkan oleh
masyarakat melalui Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) pada tahun 2023 yaitu
kasus jalan dan drainase. Kasus tersebut merupakan kewenangan Dinas Pekerjaan
Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta. Evaluasi responsivitas dilakukan untuk
memastikan bahwa aduan yang masuk telah ditangani secara cepat dan tepat. Total
laporan terkait jalan dan drainase yang diterima pada tahun 2023 sebanyak 971
aduan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif
deskriptif, melalui wawancara dan telaah dokumen serta menggunakan data
sekunder sebagai pendukung yang bersumber dari jurnal, buku, artikel internet, dan
website resmi pemerintah. Lokasi penelitian berada di Kota Surakarta, Provinsi
Jawa Tengah.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, Dinas Pekerjaan Umum dan
Penataan Ruang Kota Surakarta dalam layanan ULAS tahun 2023 telah menangani
aduan jalan dan drainase dengan baik dan responsif. Keberhasilan tersebut
berdasarkan terpenuhinya 3 indikator yaitu respon pelayanan pengaduan, kecepatan
pelayanan pengaduan, dan kecermatan pelayanan pengaduan. Responsivitas
penanganan aduan ini didukung oleh beberapa faktor sebagai berikut 1.) Adanya
dukungan dan arahan dari pimpinan yaitu kepala dinas dan koordinator ULAS
dalam menangani aduan; dan 2.) Peraturan dan alur penanganan penanganan yang
jelas dan tidak berbelit-belit. Selain itu, terdapat faktor yang menghambat
responsivitas penanganan aduan, sebagai berikut 1.) Kurangnya jumlah admin
penanganan aduan; 2.) Struktur organisasi tidak efektif karena penempatan staf
sebagai admin yang tidak sesuai kewenangan; 3.) Ketiadaan anggaran
menyebabkan tidak tersedianya fasilitas penunjang untuk pengelolaan aduan,
seperti ponsel khusus admin dan kuota internet.
Rekomendasi yang diberikan yaitu menambah jumlah admin, menyediakan
fasilitas penunjang seperti ponsel khusus admin dan kuota internet, memindahkan
admin ULAS ke bagian sekretariat, memberikan penghargaan atau insentif kepada
admin, perlu ditingkatkan lagi kesigapan Dinas PUPR dalam tindak lanjut laporan
jalan dan drainase, serta menugaskan pegawai untuk berpatroli dan memantau
kondisi jalan dan drainase secara langsung.
Kata Kunci: Evaluasi, Responsivitas, ULAS, Jalan dan Drainase
66 Ilmu Pemerintahan 2025

Actions (login required)

View Item